基于平衡计分卡理论的武汉市洪山区地税服务大厅绩效评估研究

【摘要】办税服务大厅作为税务机关的第一形象,承担着对外和对内业务处理,是面向纳税人的“第一窗口”,也是纳税人和税务机关之间矛盾反映的集中地。构建科学的办税服务大厅绩效考评体系,对于提高地税局工作效率和服务质量,建设服务型税务机关意义重大。而绩效评估在我国税务机关的应用尚处在初始阶段,针对具体办税服务大厅进行绩效评估更是寥寥无几。从现有的税务机关绩效评估来看,评估时间基本在年末部门考核,评估方式大都为上级部门对下级部门的打分,评估重点也仅限于税收征管和执法管理方面,鲜有对部门内部和外部进行全面的绩效评估。基于这一认识,本文通过参考政府公共部门绩效评估体系和方法,结合笔者在洪山地税办税服务大厅一年的实习经验,立足绩效,试图将平衡计分卡这一先进的管理工具与基层税务机关工作实际结合,探索出一条与基层税务机关实际工作相契合的地税服务大厅绩效评估的新思路；建立一套工作标准化、考核程序化、管理精细化的适应税务部门工作实际的绩效考评机制,助于地税部门工作人员根据考核指标修正工作偏差,加强岗位技能的学习和履职能力,全面提升广大地税干部的工作能力和工作效率；通过绩效考评后期结果的反馈,有助于机关考核主体和基层考核对象之间的持续监督和引导沟通,有助于地税部门快速、和谐的实现目标,如果能将平衡计分卡在我国地税部门的应用演变发展为先进的地税文化,必将大幅提高我国税务部门的绩效和整体管理水平。本文以平衡计分卡理论为理论支撑,以层次分析法、模糊综合评价为方法工具,在理论阐释及概念界定部分采用文献研究法进行大量梳理工作,在数据采集部分结合德尔菲法和问卷调查法设计指标体系,力图将定性分析和定量分析两种方法结合,通过建立模型、采集数据、分析结果、提出对策的研究思路,对洪山区地税服务大厅绩效评估做了深入研究。本文总共分为五个部分,绪论部分主要叙述的是问题的发现和提出,阐明本文的研究背景与意义,平衡计分卡在国内外政府部门应用的研究现状分析和述评,以及本文的研究内容、方法和创新之处；第二部分对与本文相关的概念进行了界定和理论阐释,并对地税服务大厅运用平衡计分卡进行评估的可行性和必要性进行了分析；第三部分是平衡计分卡与地税服务大厅绩效评估体系的构建,首先对地税服务大厅评估体系进行了整体分析,其次详细解释了具体的构建体系的步骤；第四部分是武汉市洪山区地税局服务大厅绩效评估现状介绍和具体实施过程,第五部分是对绩效评估过程中存在的问题进行研究总结,并提出了相应的对策建议。结束语部分是对本研究的反思总结,指出本研究的不足和日后研究的改进方向。本文可能的创新之处在于：一、实用性和可操作性强,本文是针对具体的基层税务机关办事大厅进行绩效评估,文中指标体系构建和问卷数据采集都是在办事大厅现场进行,保证了本文的数据真实性；二、多种研究方法结合,本文结合文献研究、问卷调查、深度访谈等多种方法完成了服务大厅绩效评估的数据收集；并运用Yaahp层次分析软件和SPSS软件进行定量分析,保证了文章的研究质量；三、研究结论具有针对性,本文力求实现对策建议的可操作性和前瞻性的高度统一,基于问卷调查数据和软件分析结果,提出针对性强、操作性高的对策建议。
【作者】胡劼；
【导师】费军；
【作者基本信息】华中师范大学，行政管理，2014，硕士
【关键词】平衡计分卡；洪山地税局服务大厅；绩效评估；

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